同程旅游副總裁李志莊《中國經濟周刊》首席攝影記者 肖翊｜G20現場攝影報

　　中國經濟周刊-訊(記者張璐晶)9月5日，備受世界矚目的2016二十國集團(G20)領導人杭州峰會成功閉幕。本屆峰會主題為“構建創新、活力、聯動、包容的世界經濟”。在全球經濟形勢不容樂觀的關鍵時刻，中國經濟保持中高速增長吸引了全球目光，中國為全球經濟治理開出了“中國藥方”。毋庸置疑，中國經濟得以保持高速增長的原因來自于充滿活力的中國企業。G20峰會峰會期間，《中國經濟周刊》誠邀同程旅游副總裁李志莊先生詳解旅游經濟的發展。

　　全球經濟低迷中國旅游業數據一枝獨秀，同程深挖旅游大數據

　　《中國經濟周刊》：在全球經濟低迷的形勢下，中國旅游經濟的勢頭發展還是非常良好的，您可否結合同程旅游的數據談一下國內國際旅游對經濟的拉動作用。

　　李志莊：這兩年世界經濟確實是不大好，世界經濟不大好帶來的就是世界旅游業也不是很好，但是中國的旅游業卻是一枝獨秀，基本上保持了10%左右兩位數的增長。去年國內旅游人數達到46億人次，這應該說是非常龐大的一個旅游市場。

　　同程旅游去年服務了1億人次，今年預計超過3億人次，我們圍繞著上億人次服務方面還是做了很多工作，圍繞他們的需求、市場，在產品和服務方面來打磨自己，應該說用企業的一個力量，對整個旅游業做了一點貢獻。

　　《中國經濟周刊》：大數據應用也是本屆G20峰會構建的創新聯動議題之一，可否請你就同程旅游深挖大數據的開發再做一些介紹？

　　李志莊：大數據是互聯網時代的核心價值，同程旅游作為一個在線的旅游企業，它的大數據是有相當的規模，我們整個注冊會員是3個億，去年消費用戶5000萬。今年我們預期目標是服務超過3億人次，這確實是一個龐大的數據。圍繞這些大數據，我們重點做了這樣一些工作。

　　第一，我們圍繞用戶的消費分析，通過對用戶進行精準畫像來提升、打磨我們的旅游產品，提升服務的質量。打比方說通過旅游，通過用戶的體驗找到哪些不好的地方加以改進，也是供給側改革的思路來提升產品質量進而推動消費者旅游旅游體驗。

　　第二，我們通過大數據分析所有游客的點評評價，圍繞這些評價分析，有針對性地來對自身服務質量進行提升。

　　第三，圍繞我們的大數據，同程旅游跟人民網（603000），跟中國社科院以及一些大學等都有一些大數據的合作，我們希望借助科研機構的力量，通過企業本身的大數據對行業和市場的良性發展做出分析。

　　另外，大數據還存在一個需要提升的地方。目前政府、企業，包括一些研究機構都有各自大數據，但這個大數據在共享方面做得還不太夠，各自都有一塊，希望今后各方都能夠開放、一起來共享大數據，這對整個行業都有推動作用。

　　《中國經濟周刊》：關于大數據共享這一點，一部分企業可能覺得這是我企業的核心機密，另一方面，企業如何與政府結合推動大數據，這個難題怎么突破？

　　李志莊：這個話題其實這幾年大家都在關注，因為大數據如果沒有共享的話，比如說市場分析，包括行業基本趨勢的判斷還是有一定的誤差，其實大家也都是看到這方面的問題，所以從政府的層面，從企業的層面，甚至包括市場、研究機構這些層面，大家都有這個共識，但這里頭確實有一些障礙。從企業來說，除了涉及到經營的商業機密，有些數據是可以拿出來共享、公開的。這兩年同程旅游做了很多數據報告，包括有些合作的分析，比如說馬上就要到中秋國慶了，同程在每年中秋國慶，包括黃金周、春節，包括體育旅游這方面都有一些專業的數據報告出來，這樣一些數據是基于企業平臺共享數據，如果更多的企業，或者更多的研究機構、包括各級政府愿意把這些數據拿出來共享的話，我想對整個旅游行業、對社會、對市場都是有好處的。

　　同程發力老年旅游百旅會口號“活到100歲，游遍全世界”

　　《中國經濟周刊》：中國進入老齡化社會，近期《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》中國也明確提出，我國要大力發展老年旅游。同程在老年旅游方面有哪些規劃？

　　李志莊：9月1號國家旅游局剛剛頒布了《旅行社的老年旅游服務規范》，也是從政府層面關注到老年旅游的市場需求，所以提出這么一個規范。從同程的角度來說，也是關注到老年旅游的廣大市場。據分析到2020年中國的老齡人群可以達到4億人次，圍繞他們的生活、娛樂、消費，其實有很多工作可以做，旅游就是其中非常大的需求，對企業來說是一個非常大的市場，所以圍繞這塊，同程旅游這兩年在分析研究這個市場，近半年開始在布局，也希望通過這個細分市場來對老年旅游有一個整體的布局和產品服務的提升。

　　我們分析到老年旅游這個群體目前情況，一個是針對老年旅游的需求產品是遠遠不夠的，因為他們有一些特殊性。第二個圍繞老年旅游的服務品質、服務規范、服務標準也跟不上。他們有很多各自獨特的要求，但是我們滿足不了，無論是線上的旅行社，還是線下的旅行社，好多產品服務都是跟不上的。第三個圍繞老年人對產品服務的需求，還有很多的痛點和不足。所以圍繞這些短板，同程旅游準備做老年旅游的時候，要從服務、品牌、口碑來入手，來布局這塊市場。

　　大體業務布局上是分兩塊，一塊是聯合比方說像中國老齡旅游產業促進委員會這樣的專業機構和廣大供應商、合作伙伴、企業合作，一起來打造老年旅游專門的產品。

　　另一塊，最近我們也在做一個全國性的、專門針對老年人的服務品牌，一個老年旅游的會員俱樂部，這個品牌就叫百旅會，百旅會的口號是“活到100歲，游遍全世界”，希望通過這個會員組織的形式給老年人專門提出有品質有保障的旅游消費服務品牌。

　　《中國經濟周刊》：專門為老年人設計的旅游以前比較少，老年人旅游有安全性的考慮，另外對價格也比較敏感，同程如何應對？

　　李志莊：在切入老年旅游市場的時候，安全性是很重要的考慮，另外我們也會打造適合老年人出行的線路和方式，比方說郵輪游。郵輪游里老年群體占了多數，因為郵輪旅游特點是比較適合老年人的，一個是安全，另外需要走動的少一些，對體力精力的要求比較低一些，這些對老年人比較適合。圍繞這樣一個產品，我們也會相應的提供一些產品的打造。比如在郵輪上提供一些健康講座，甚至在郵輪上也組織過老年人的廣場舞，這都是老年人的特殊的需求。類似這樣，圍繞老年群體的需求、興趣愛好來打造不同品類的產品。

　　同程CEO吳志祥匿名體驗非標品旅游用國際標準把控質量

　　《中國經濟周刊》：同程旅游提出的“標品”(標品業務,包括機票、酒店、火車票等業務)和“非標品”模式劃分深入人心，在“非標品”的服務提供中，同程如何做好產品和服務人員的服務質量監控？

　　李志莊：標品和非標，是在產品上這么分了一下，其實標品里面對服務來說也有這樣的要求，只不過所謂非標品千差萬別，產品形態太多了，所以對服務質量的監控，對服務質量的把控有更多的要求。

　　同程旅游的目標是希望在休閑旅游領域做一個領軍企業，休閑旅游這塊實際上大量是非標品，也就是所謂的出游。比如說訂一張飛機票很簡單，只要他在網上買張票就行了，火車票也是這樣子的，汽車票也是這樣子的，但是你要出游，尤其出國長期旅游，你要出去玩十天八天，在吃住行游購娛方面就會有很多具體的要求，這塊對服務質量的把控其實要求是非常高的。

　　同程旅游這兩年圍繞整個旅游環節上各個細節，各個環節上的服務質量把控做了很多工作。比如利用大數據分析游客的消費習慣以及游客反饋，我們有一個游客點評機制，希望每一個游客回來都有一個點評，如果是差評，我們都會回復，也會圍繞著這些點評做分析，圍繞用戶體驗做服務質量都提升。從游客體驗到服務到投訴處理，同程都有一套流程標準，包括今年我們還有兩項服務加入到國際認證體系中去，我們在做的就是圍繞服務用國際標準把質量管控好。

　　《中國經濟周刊》：8月份，同程旅游創始人、CEO吳志祥匿名參加了草原之旅，體驗了同程專線，表示整體不錯，要改進的地方還有很多，我們高管是定期會匿名下去做產品質量調研嗎？

　　李志莊：這個肯定是的，吳總這次是匿名報了一個內蒙古的團，連我們內蒙古分公司老總都不知道，他自己帶著一家人，體驗了產品。實際上是對我們整個旅游線路，從產品到服務到導游到餐飲，各個環節的全觀察，當然他也都發現了一些需要提升的點。公司的其他領導，他們出差的時候，基本上會把自己當做一個游客，當做一個消費者，體驗全過程，全環節，以游客視角去一點點的看每一項服務。同程旅游的核心價值觀第一條就是客戶第一，實際上游客的需求就是我們最重視做的工作，游客體驗上有一些不好的點，通過他們眼光如果發現及時馬上就會改進，這是堅持下來一個比較好的傳統。

　　《中國經濟周刊》：最后一個問題，關于您個人的，從傳統媒體的高管，前中國旅游報社的總編輯，前中國旅游出版社社長，北京旅游學會的理事，轉身成為在線旅游企業的高管，一年多時間過去了，您有什么感悟？

　　李志莊：到同程一年兩個月，感觸確實還是比較多的，我在政府工作過幾年，然后是在傳統媒體、出版單位工作的時間更長一點，去年到了同程，實際上還是希望體驗企業的運作方式。在這里我負責的是公共關系和政府事務。這項工作體現和執行的其實就是公司的總體戰略和方向

　　這一年來，隨著同程旅游的快速發展，面臨的挑戰也比較大，我一直堅持一個理念，就是要隨著公司的發展，服務公司發展需要，適應公司的變化，做好自己的事情。同程旅游有一個口號叫擁抱變化，要適應公司的發展，去適應，去接受這些挑戰。